Support f├╝r WordPress-Nutzer

Wer sich professionell mit WordPress besch├Ąftigt, ist um zahlreiche Verbesserungen und Optimierungen bem├╝ht. Dazu braucht es oftmals die Hilfe der Entwickler von Themes und Plugins oder eine funktionierende Community. F├╝r WordPress-Nutzer in Deutschland ist das die Community http://wpde.org/, verteten auch auf Google Plus.

Erste Hilfe f├╝r Anwender
Bei kostenpflichtigen Plugins und Themes sollten WP-Anwender unbedingt darauf achten, dass Support angeboten wird, in welcher Form auch immer:

  • E-Mail
  • Forum
  • Helpdesk
  • FAQ
  • Dokumentation
  • Tutorials
  • Trainings-Videos

Wie denken Entwickler ├╝ber die Notwendigkeit von Support?
Ich habe einmal nachgefragt und folgende Antworten bekommen:

Ruhul Amin, Inhaber von Shadow Labs, Australien (Tips and Tricks)
Zu seinem Support-Team geh├Âren vier Leute, die ca. drei bis vier Stunden t├Ąglich supporten. Manchmal nehme der Support zu viel Zeit in Anspruch, r├Ąumt er ein. Wenn ein Kunde sog. custom work ben├Âtigt, erfahre er bereits vor der Buchung, was es kosten wird. Viel Zeit f├╝r benutzerdefinierte Arbeiten bleibe aber nicht. Eine wichtige Quelle f├╝r Weiterentwicklungen seien die Foren, wo Nutzer W├╝nsche und Anregungen ├Ąu├čern:

Lot of the features that I added in the plugin have come from user feedback.

Mike Durkin, Inhaber der US-amerikanischen Firma Solostream
Seine Philisophie:

We have a great belief in the power of WordPress and its ability to enable non-technicians to effectively use the web for communications.

In seiner Rolle als Inhaber von Solostream m├Âchte er sein Team in die Lage versetzen, erfolgreich zu arbeiten und gro├čartige Produkte zu entwickeln. Guter Support ist meiner Erfahrung nach einer der Gr├╝nde, warum ihm das gelingt.
Mike Durkin kann auf vier f├Ąhige Support-Leute zur├╝ckgreifen,

who love working with code.

Die Aufgaben sind so organisiert, dass sich einige um das Kunden-Management k├╝mmern und andere die technische Arbeit erledigen. Der Support teilt sich in reinen Theme-Support und spezielle Anpassungen f├╝r Benutzer mit besonderen W├╝nschen.
Etwa 40 Stunden pro Woche wendet sein Team auf, um das Forum zu betreuen, auf E-Mails zu antworten und auf Anfragen zu reagieren, die mit dem Kauf von Themes eingehen.

And this doesn’t even factor in the great support provided by our active community of volunteers.

In Abh├Ąngigkeit von Kundenw├╝nschen nach individueller Anpassung gibt es manchmal wenig, aber in machen Wochen sehr viel zu tun, so dass ├ťberstunden gemacht werden m├╝ssen. Tausenden Nutzern zu helfen sei eine gro├če Investition.

Obwohl Support mit gro├čem Aufwand verbunden ist, versucht Solostream stets, effektiver zu werden und Produkte so zu entwickeln, dass sich technische Anfragen minimieren. Anregungen von Theme-Nutzern flie├čen in die Entwicklung ein.

I think this is often overlooked factor for people who believe that it is easy to run a premium theme business.

Auch das gibt es: Leute, die nicht den Anweisungen und Empfehlungen des Supports folgen und zu keinem Ziel kommen. Trotzdem bleiben die Support-Leute freundlich und sind nicht genervt, kann man im Forum nachvollziehen. Dar├╝ber bin ich immer wieder auf’s Neue erstaunt. Solostream versucht stets, Anwender schnellstm├Âglich zum Erfolg zu f├╝hren. Das Support-System ist so ausgelegt, dass Nutzer zun├Ąchst angeregt werden, andere Ressourcen zu durchst├Âbern, bevor sie ihre Fragen stellen.

Manche speziellen Benutzerw├╝nsche werden ohne Kosten realisiert, wenn die Arbeit nur wenige Minuten in Anspruch nimmt und die gesamte Community von der angefragten L├Âsung profitiert. Wenn es sich um umfangreiche, individuelle Arbeiten handelt, erhalten Kunden einen Kostenvoranschlag.

Mitgliedschaften
Sehr viele Entwickler weltweit sind dazu ├╝bergegangen, Support von einer Mitgliedschaft abh├Ąngig zu machen oder diese erg├Ąnzend anzubieten. Es empfiehlt sich, bei einem Entwicklerunternehmen zu bleiben – zumindest aus Kostengr├╝nden. Eine genaue Pr├╝fung des Angebots ist Voraussetzung, um einen guten Treffer in Bezug auf eigene Anforderungen zu landen.

Wer nur seine eigene (private) Seite verwaltet, greift vermutlich auf kostenlose Anbieter zur├╝ck. Professionelle Webmaster m├╝ssen sich anhand der Auftragslage entscheiden: Viele unterschiedliche Kundenw├╝nsche k├Ânnen es erfordern, sich bei mehreren Entwicklern zu registrieren.

Eine m├Âgliche Alternative sind freie Entwickler. Allerderdings brauchen sie ein wenig mehr Zeit, um sich in fremde Sachverhalte einzuarbeiten, was nat├╝rlich die Kosten nach oben treibt. Vergleichen und Erfahrungen sammeln. Im Web spricht sich schnell herum, wer gut und zuverl├Ąssig arbeitet und wer nicht.

Foren-Check
├ťblicherweise werden Fragen in einem Thread zusammengefasst. Je nach eingesetzter Software kann man sich die eigenen Beitr├Ąge heranholen, ungelesene Posts aufrufen und benachrichtigen lassen, wenn ein neuer Beitrag geschrieben wurde; eine Suchfunktion sollte selbstverst├Ąndlich ein. ├ťblich ist aber stets, dass sich der Nutzer anmeldet, anonymes Posten ist nur in wenigen Foren erlaubt.

Im Profil sollte der angemeldete Nutzer seine Daten, z. B. das Passwort, ├Ąndern k├Ânnen. Meist redet man sich mit einem respektollen „Du“ an. In einigen Foren kann man die Sie-Variante w├Ąhlen. Symbole erleichtern die Navigation und ├ťbersichtlichkeit. In vielen Foren, aber nicht in allen, k├Ânnen angemeldete User Kontakt zu den Moderatoren aufnehmen und eine Privatnachricht senden.

F├╝r Foren gilt eine Netiquette, auf die Forenbetreiber normalerweise hinweisen. Trotzdem kann es auch einmal hei├č hergehen, wie bei wpShopGermany:

Je mehr ich deine Posts lese, umso mehr verwirren Sie mich. Wei├čt du ├╝berhaupt, was du da tust?

In einem Post bei Templatic fielen ebenfalls deutliche Worte:

You guys need to stop churning out half finished themes and fix the half-baked stuff people have already purchased.

Ganz ohne Forum kommt wpSEO aus. Daf├╝r kann ein Kunde den Entwickler Sergej M├╝ller per Mail kontaktieren, wenn er in allen Hilfeangeboten keine L├Âsung f├╝r sein Problem gefunden hat. Hier ein Screenshot vom ├╝bersichtlichen Helpdesk:

Leider gibt es Autoren, die ihr Theme stark bewerben und auch einen Support anbieten, den aber irgendwann einstellen bzw. im Forum auf Fragen nicht mehr antworten. Hier fallen besonders Billiganbieter negativ auf, obwohl die Produkte oft gar nicht schlecht sind. Wer als Kunde f├╝r ein Programm bezahlt hat, ├Ąrgert sich. Nutzer sollten vorsichtshalber unbedingt wichtige Antworten auf der Festplatte sichern.

Wer sein Forum mehrsprachig anbietet, ist nicht nur gesch├Ąftst├╝chtig, sondern hat ganz offensichtlich ein Herz f├╝r Kunden. Generell m├╝ssen Blogger davon ausgehen, dass Englisch die vorherrschende Sprache in internationalen Foren ist.

Hosting
WordPress sowie Plugins verlangen eine bestimmte Server-Leistung. Vorgesorgt hat, wer sich seinen Provider sorgf├Ąltig ausgew├Ąhlt hat. Ein Anruf/eine E-Mail gen├╝gt, um bspw. zu erfahren, ob die PHP-Version oder der Cache f├╝r das Funktionieren eines Programms ausreicht. Ob Massenprovider hier schnell und kompetent oder ├╝berhaupt antworten? Ich habe keinen solchen und kann dazu nichts sagen. Es hilft nichts, wenn der Plugin-/Theme-Support reagiert, der Provider aber nicht.

FAZIT
Wer in Foren unterwegs ist, sammelt schnell viele unterschiedliche Erfahrungen, es kommen t├Ąglich neue hinzu. Das hier sind meine. Vielleicht helfen sie dem einen oder anderen Nutzer, sich bei der Wahl seiner Software ein wenig mehr Gedanken zu machen.

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